"İnsanlar ne istediklerini bilmezler ta ki siz onlara gösterene kadar” diyor Steve Jobs.
Her işletme sahibinin kendi kendine sorması ve cevabını da içtenlikle araması gerektiğini düşündüğüm bir sorudur bu: Mevcut veya potansiyel müşterilerimin benden tam olarak beklentisi nedir? Bu soru, hak ettiği önemi görmeyen, gerektiği kadar ciddiye alınmayan ve daha da acısı çoğu işletme sahibi tarafından bir kez dahi sorulmayan buna mukabil cevabı gerçekten önemli olan bir sorudur.
İşletmeler genellikle müşterilerin gerçek talep ve ihtiyaçlarını anlamaya çalışmadan, kategorideki rakiplerinin sunduklarına benzer ürünlerle piyasaya girip başarılı olabilecekleri yanılgısını taşırlar. Buradaki temel sorun, genel bir değerlendirme yapıldığında karşılanamayan herhangi bir ihtiyacın kalmamış olmasıdır. Mevcut işletmelerin zaten karşılamakta olduğu ihtiyaçları karşılama iddiasıyla ortaya çıktığınızda tercih edilmek için geçerli bir sebep sunamadığınız takdirde müşteriler neden mevcut tedarikçilerini bırakıp size yönelsin?
Bu koşullar altında bir gerekçe ama yeterli etkiye sahip bir gerekçeyi müşterilere sunabilmek zorunluluğu vardır ki bu gerekçeyi oluşturabilecek yegane dinamik de farklılaşmadır.
Rekabet üstünlüğü için farklılaşma şarttır.
Müşteri sahiden ne ister? Cevabı hiç de göründüğü kadar basit olmayan bir sorudur bu. Çok sayıda firma bu sorunun cevabını müşterilere uyguladığı anketlerde aramaya çalışır ancak bu da nafiledir. Müşterilere yapılan anketler göstermiştir ki müşteri kendisine sorulduğunda "daha..." ile başlayan cümleler kurar: "daha hzılı", "daha konforlu", "daha büyük", "daha doğal", daha, daha, daha...
Oysa kırılma noktası yaratan ürünlerin hiçbiri öncellerinin "daha..."sı niteliğinde değildir. Televizyon, radyonun ne daha küçüğü ne daha yüksek seslisi, ne de daha başka bir şeyidir. Televizyon radyodan tamamen başka bir şeydir.
Jobs sonuna kadar haklıdır. Müşteri, kendilerine sunulduğunda "ihtiyaç" olarak kabul edecekleri ama kendi akıllarına hiç gelmemiş olan ürünlere ilgi gösterir. Dolayısıyla müşteriyi iyi tanımak, onların nelerden hoşlanacağını veya neye ihtiyaç duyacaklarını anlayabilmek işletmecinin görevidir. Onların fark etmediği ama firmanın fark ederek ürettiği ve müşteriye sunduğu mal ve hizmetlerin tamamı da farklılaşmayı sağlar nitelikte olacaktır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder